プロダクトの導入・運用の要となる「カスタマーサクセス」の魅力。顧客と長期的な関係構築を実現する秘訣とは

ブレインパッドのカスタマーサクセスチームでは「Rtoaster（アールトースター）」「Probance（プロバンス）」など、データを活用した最適な意思決定を支援するマーケティングSaaSプロダクトの導入・運用支援に取り組んでいます。本記事では、同チームで活躍する佐藤さんと萩野さんに仕事のやりがいや魅力を聞きました。また、組織のカルチャーや、これから目指す方向性についても語ってもらいました。

萩野修平	佐藤圭伸
XaaSユニット　サービス推進領域　サービス推進G グループリーダー	XaaSユニット　サービス推進領域　サービス推進G グループリーダー

──まず、お二人の自己紹介をお願いします。

佐藤
2022年6月にブレインパッドに中途入社し、現在はプロダクト事業を担う「XaaSユニット」のサービス推進領域で、カスタマーサクセスチームのグループリーダーとして業務に携わっています。所属しているメンバーのマネジメントや業務の管理を行っているほか、私自身もプロダクト導入や運用支援に携わっています。

萩野
2022年3月にブレインパッドへ入社し、佐藤さんと同じく、カスタマーサクセスチームのグループリーダーを務めています。BtoC向けマーケティングオートメーションプラットフォーム「Probance（プロバンス）」を中心とした導入・運用支援を行い、営業と連携しながら製品の提案や導入後のフォローまで幅広く担当しています。

──お二人のこれまでのキャリアを教えてください。

佐藤
私はSIerでキャリアをスタートし、システムの要件定義や設計、テスト・開発などを担当しました。その後、飲食店向けのシステム導入プロジェクトに携わる中で、導入営業の面白さを実感しました。当時30‐50店規模の飲食チェーン様に対してシステム導入を行っていましたが、仕入れの自動化発注システム開発に携わったことをきっかけにデータの重要性を感じました。プロダクト導入＋データ活用が出来る企業を軸に転職活動を行っているなか、ブレインパッドと出会い、2022年6月に入社しました。

萩野
前職は、不動産業者が行う賃料査定をサポートするプロダクトの営業でした。営業からカスタマーサクセスまで幅広く担当するなかで、レポート作成業務などを通じデータ分析の業務に力を入れ始めました。その後、転職活動の軸として、プロダクト導入の経験を活かしながらデータ分析についての知見を深められる会社を探していたときに、ブレインパッドと出会いました。

──ブレインパッドへ転職した理由や最終的な入社の決め手は何でしたか？

佐藤
最大の決め手は「人」でした。面接時にお会いした方々が非常にフランクで、年代も近く、働く環境や業務内容を率直に話してくれたことを今でも覚えています。最終面接では、当時の本部長と仕事以外の趣味や家族についても話が広がり、この人たちと一緒であれば自分の価値を最大限に発揮できると考え、入社を決めました。

萩野
ブレインパッドはデータ分析に強い会社であり、データ分析スキルを伸ばしたいという自身の希望にマッチしていたことが、最初に興味を持ったきっかけでした。私が転職活動をしていた時期はリモート面接が主流でしたが、面接を通じてブレインパッドで働いている方々の多様性に強く惹かれたことも決め手の1つでした。入社前にランチミーティングを設定してもらい、オンラインでは伝わりきらないカルチャーや人柄を肌で感じられたことも非常に大きかったです。

顧客と長期的な関係性が築けるカスタマーサクセス

──先ほどの自己紹介でも少し触れていただきましたが、XaaSユニットの中の「サービス推進領域」の業務や組織の役割について教えてください。

萩野
「Rtoaster（アールトースター）」や「Probance」などのプロダクトに関わる顧客支援を主に担当しています。私たちの役割は、お客様がプロダクトを継続的・効果的に使いこなせるよう、技術的なサポートや運用アドバイスを提供することです。具体的には、プリセールスの段階から、プロダクトの導入支援、そして運用支援まで、幅広い業務をカバーしています。

佐藤
カスタマーサクセスやプロダクトサポート、フィールドアプリケーションエンジニア（FAE）が所属しており組織全体では40名ほどの規模感になります。私たちはこの領域内で運用支援を専門とする「カスタマーサクセス」の業務と、プロダクトの導入を支援する「導入コンサルタント」の業務を担当しています。

──入社してからの2年間で、どのような業務を担当されましたか。

佐藤
私が入社して最初に担当した業務は、「Probance」の導入支援に関わる業務でした。お客様はエンタープライズ規模の企業が中心で、人材サービス会社や百貨店など、業種は多岐にわたります。導入時はデジタルマーケティング部署の方々とやり取りすることが多く、要件定義のフェーズから、お客様が自走できるようになるまでを一貫してサポートしています。

萩野
私も佐藤さんと同じように、導入支援や運用支援を経験してきました。私の担当したお客様の業種も、メディア系から化粧品、EC、人材などさまざまです。プリセールスの段階では営業部署と協力して製品デモや提案資料を作成します。営業部署だけでは対応できない、技術的な課題・提案を我々がフォローするイメージです。導入後はカスタマーサクセスとして、プロダクトを実際に活用していただく中で、お客様と長期的な関係を築くことに尽力しています。

お客様の声をプロダクト開発に反映することもKPIのひとつ

──仕事内容が非常に幅広い印象を受けましたが、業務を進める際にはどのようなKPIがあるのでしょうか。

萩野
基本的には、他社のカスタマーサクセスと同様です。チャーンレート（解約率）やNRR（継続率）といった指標を重視しているほか、導入後の運用支援で長期的な関係性を築くことにも重きを置いています。さらに、プロダクトの改善提案も私たちの大切な役割の一つであるため、お客様から寄せられた課題を社内で共有し、プロダクト開発に反映させることもKPIのひとつとして捉えています。

──サービス推進領域の仕事のやりがいについて教えてください。

佐藤
最もやりがいを感じるのは、お客様がプロダクトを使いこなしていく中で価値を感じてもらえた瞬間です。当社のプロダクトには数多くの機能があり、お客様の課題感や要望に合わせて最大限に活用いただくため、丁寧なサポートを心がけていますが、導入時にはどうしてもお客様が「難しい」と感じてしまう場面もあります。そのような中でも、お客様一人ひとりに寄り添いながら施策のご提案を行い、操作について不明点がある場合はオンラインミーティングでのサポート等も行っています。結果として、感謝の声も多数いただくことができ、成果を実感できています。

萩野
私も佐藤さんと同じく、プロダクト導入を通じてお客様が「使ってよかった」と言ってくださる瞬間が最もやりがいを感じます。また、プリセールスの段階で営業部署と協力して提案構成や施策例などを工夫し、受注につなげられた時にも大きな達成感を得られますね。お客様との長期的な関係を築きながら、価値を提供できる点がこの仕事の大きな魅力です。

多様なバックグラウンドを持つ社員が、強みを活かして成長を続ける

──サービス推進領域のメンバーの特徴はありますか？

佐藤
サービス推進領域のメンバーの特徴としては、バックグラウンドが非常に多様であることが挙げられます。具体的には、Webマーケティングのディレクション経験がある方やSIer出身の方、データ分析に強みのある方など多種多様なメンバーが在籍しています。

──サービス推進領域で活躍できる人の特徴やスキルセットはありますか？

佐藤
ブレインパッドはプロダクトを複数持っており、それぞれで求められる専門性が異なります。そのため、すべてのスキルや知見を網羅的に持っている必要はありません。当社で活躍している方々を見ていると、得意分野を2つ以上持ち合わせている人が多い印象があります。

萩野
さらに言えば、カスタマーサクセスや導入コンサルとして働く場合、営業や開発などの他部署とコミュニケーションを取る機会が多いです。そのため、複数部署とコミュニケーションを取りながら仕事を進められるような環境を求めている方が向いているかもしれません。

──部門に共通するカルチャーはありますか？

佐藤
ブレインパッドでは、自発的な勉強会が盛んに実施されており、多くの社員が積極的に参加する文化があります。カスタマーサクセスの業務範囲は広いため、自ら知識をキャッチアップする姿勢が求められます。このような学ぶ意欲がある方は、ブレインパッドの環境に馴染みやすいと感じます。入社後もスキルを積極的に伸ばしたいという意欲のある方は大歓迎です。

萩野
社内では定期的にサーベイを実施していますが、その結果からも、社内の人間関係が良好であることが分かります。最低限の上下関係などはありますが、他社と比べるとかなりフラットで、助け合いの精神が根付いています。カスタマーサクセスと聞くと「数字が最優先」「競争環境」といったイメージを持たれるかもしれませんが、チーム内外を問わず、協力し合う温かいカルチャーを持っている点が大きな魅力です。

成果が正しく評価される環境で、新たなチャレンジができる

──今後、挑戦したいことがあれば教えてください。

佐藤
今年からグループリーダーとしてチームのマネジメントに携わる中で、まだまだ多くの課題があると感じています。今後はチームが業務をさらに円滑に進められるように、チーム全体のスキルアップや働きやすい環境づくりを目指して、業務に取り組んでいきたいです。

萩野
私も同じく、グループリーダーとしての仕事を通して、チームメンバーがより働きやすい環境を整えることに力を入れたいと思っています。それに加えて、社外業務として案件の規模拡大にも注力していきたいと考えています。

──最後に、ブレインパッドに興味をお持ちの方へのメッセージをお願いします。

萩野
ブレインパッドは、データ活用や分析に興味がある方には最適な環境だと思います。社員同士の協力体制が根付いており、お互いの情報共有が活発です。真面目に仕事に取り組む方にとって働きやすい場所になっていますので、ぜひ話を聞きに来てください。

佐藤
自分の頑張りや成果がしっかり評価されるのが、ブレインパッドの大きな特徴です。私自身も入社から2年でグループリーダーになれましたし、一人ひとりが成長できる環境が整っていると感じています。プロダクト軸で見ても、例えば「Rtoaster」はレコメンドエンジンとしての機能をさらに進化させており、まだまだ発展途上の段階です。データ分析やプロダクトに興味がある方は、ぜひ挑戦してみてください。

──本日はありがとうございました。