新卒カスタマーサクセスの挑戦〜ブレインパッドで歩んだ“成長の2年間”

ブレインパッドのカスタマーサクセス（CS）職は自社サービスの運用支援にとどまらず、クライアントのマーケティング戦略立案やプロダクト活用の最適化まで担当しています。
今回は、ブレインパッドに新卒入社してCS職として働く3名と、彼らの成長を見守る育成担当者にインタビューしました。キャリア選択の理由や現在の業務内容、今後の展望まで、リアルな声をお届けします。新卒入社から2年間、奮闘を重ねて大きく成長したその姿をご覧ください。

御子柴雄	田島らい華	佐藤穂花	千田琢真
XaaSユニットサービス推進グループリーダー（育成担当）	XaaSユニットサービス推進	XaaSユニットサービス推進	XaaSユニットサービス推進

多様なバックグラウンドを持つ、CSメンバーたちの歩み

──まずは、皆さんの自己紹介をお願いします。

田島
2023年にブレインパッドに新卒で入社しました。高専の機械・電気・情報の複合学科の出身で、材料力学シミュレーションの研究を行っていました。その後、自身の関心が「人の情報を扱うようなシミュレーションをやってみたい」という方向に移り、大学院では社会科学系の専攻で社会問題について研究していました。

佐藤
田島さんと同じく、2023年に新卒で入社して現在3年目です。データサイエンス学部を卒業しました。学生時代はデータ分析やAIに関する知識やスキルを幅広く学び、Webサービスの開発に興味を持ちました。卒業研究ではWebサービスの企画・開発から効果検証までを経験し、データを活用して価値を生み出すことに面白さを感じていました。

千田
私も田島さん、佐藤さんと同期で2023年入社です。大学時代は経済学部で国際経営を専攻し、ケーススタディを中心に企業の経営課題を分析していました。大学院に進学後は計量経済学のゼミを選択し、データ活用を通じた社会課題の解決に関する研究に取り組んでいたこともあり、経済問題や社会問題をデータをもとに分析することに関心がありました。

御子柴
2018年7月にブレインパッドに入社しました。CSのグループリーダー業務の一環として人材育成を担当しています。入社前はWebサイトの企画・制作やアクセス解析など、デジタルマーケティング領域で10年以上キャリアを重ねてきました。

──ブレインパッドのCS職としての、現在の仕事内容を教えてください。

田島
自社プロダクトであるカスタマーパーソナライズ・プラットフォーム「Rtoaster（アールトースター）」やマーケティングオートメーションツール「Probance（プロバンス）」の導入・運用支援を行っています。担当しているお客様は小売、旅行、製薬など多岐にわたる業種です。メインの業務内容はレコメンド施策の最適化やメールマーケティング支援ですが、並行して製品サポートセンターの問い合わせ対応業務にも携わっています。

佐藤
大手の旅行会社や鉄道会社、百貨店などのお客様に対して「Rtoaster」の導入・運用支援を担当しています。また、社内副業制度を活用して、化粧品ブランドの各種調査を活用した戦略・戦術設計を行う他ユニットの案件にも関わっています。

千田
「Rtoaster」の導入・運用支援を担当しています。お客様の業種はネット証券、情報通信、小売EC、BtoBメディアなどです。仕事内容に関して、運用支援は毎月の実績数字をお客様と一緒に確認しながら今後の改善施策を検討・提案します。導入支援では、サイトリニューアルのプロジェクトのような、データ分析を活用したUI/UXの改善をこれまで複数経験しました。

「ブレインパッドで働きたい」と思えた理由

──新卒でブレインパッドを知ったきっかけと入社の理由を教えてください。

田島
就職活動中にブレインパッドの別ポジションのインターンに参加し、データ活用による課題解決を体験しました。学生時代の研究で、シミュレーションという手法を用いていたこともあり、データで結果が可視化されたり、そのデータを基に議論を進めることが楽しく、自身にあっていると感じました。さらに入社を決める気持ちの後押しになったのは、インターンや面談を通じて出会った方々の人柄が良かったことです。例えば、インターンのレビュアーだった上層部の方が、学生である私の意見を否定せずに、それを生かす方向で議論を進めてくれたことが嬉しく、そのような環境の会社で働きたいと思いました。

CSという職種を知ったきっかけは、選考の過程で人事部門の方と話をした折に私に向いているだろうと勧められたことでした。幅広く新しいことを学んだうえで、整理して答えを出すという仕事に魅力を感じ、その後はCS職希望として面接に臨みました。

佐藤
大学でデータサイエンスを学んでいたこともあり、就職活動ではデータ活用に注力している企業をメインに探していました。データサイエンス領域では有名な会社としてブレインパッドのことは知っていて、説明会に参加した際にCS職があることを知りました。

入社の決め手は、面接を受けた際に、自分の考えを深堀りする質問を投げかけられる場面が多く、個人を尊重する社風だと感じたからです。また、マーケティングの視点を持ちながらデータを扱える点も自身の志向と合っており魅力的でした。
職種選びに関しては、クライアントの伴走支援を希望していました。お客様を深く理解したうえでサポートすることで、意思決定にも関わりたいと考えており、その点がマッチしているCS職を選びました。

千田
SaaSビジネスに関心があり、データ活用を軸に価値を提供する企業に絞って探していました。日本企業でデータ活用に注力している会社は多くはなかったのですが、就職活動を通じてブレインパッドを知り、単なるシステム導入だけでなくお客様のビジネスに合わせて運用を最適化し、継続的な支援を行う点に魅力を感じました。

田島さん、佐藤さんと同じく、ブレインパッドの人に惹かれたことも大きな理由です。面接で出会った先輩方が、一緒に自身の目標を噛み砕いて考えてくれたことがあり、「このような方たちと一緒に働いてみたい」という思いが強くなりました。仕事では技術的な知識を身につけながら、お客様と直接関わることができる環境が自分に合っていると感じ、入社を決めました。CSという職種は会社説明会でコンサルタントやエンジニア等とともに紹介されていたことで知りました。説明を聞くなかで、クライアントから社内の技術職のメンバーまで幅広く関わりを持てると感じたため、この仕事を選びました。

「想像以上に幅が広かった」新卒が感じたCS職のリアル

──入社前と入社後で、CSの仕事に対するギャップはありましたか？

千田
入社前はCSの仕事を漠然と「お客様の支援を行う立場」として捉えていました。しかし、導入やサイトリニューアルの案件を例にすると、お客様の要望をヒアリングし、要件を定義し、そこからリリースまでトータルで推進します。実際に業務に携わってみると、単なる支援業務にとどまらない、プロジェクトベースで進める仕事が想像以上に多いことに驚きました。

佐藤
入社前に抱いていたCSの仕事は、営業のイメージでした。つまり、お客様に対する施策の提案がメインだと考えていました。しかし実際には、もちろん提案も行うのですが、背景となるプロダクトの知識や、開発チームとの連携が重要になるため、守備範囲が非常に広かったです。特にブレインパッドのCSは、「Rtoaster」のようなビックデータや機械学習を取り扱うプロダクトの導入・活用支援を行うため、技術的な知識が求められる場面が多く、その分幅広いスキルが得られたり、経験を積むことができると思います。

田島
千田さんのイメージと近いかもしれませんが、CSの業務内容は製品導入後も長く使い続けていただくための運用支援がメインだと考えていました。しかし実際には導入フェーズから深く関わり、お客様のシステム環境を理解しながら最適な提案をすることが求められます。事前調査や提案の準備など、想像以上に幅広い業務を担当することに驚きました。入社から2年が経ち、より技術的な知識が求められる場面が増え、日々勉強しながら業務に取り組んでいます。

お客様との関係が深まるほど、改善のアイデアが広がっていく楽しさ

──仕事のやりがいを教えてください。

千田
お客様と長期的な関係を築きながら、継続的に施策をご提案できることにやりがいを感じています。たとえ小さなことでも、お客様のご要望に応えられる場面に立ち会えるのは、とても面白く感じます。

いくつかのお客様とは、月次の定例会で効果測定レポートをご報告しており、自分なりの視点で課題や原因を深掘りしながら伝えることを意識しています。その中で仮説やネクストアクションをご提案し、お客様と課題感を共有できたときには、達成感があります。さらに、それが実際の改善施策として採用・実行されていく過程に関われるのは、楽しさのひとつです。

佐藤
私の仕事のやりがいは大きく2つあります。1つ目は、自分の仮説が提案に反映され実施されることです。例えば、「サイトのこのページにRtoasterを使ってポップアップを表示させたら、クリック率が上がるのでは？」という仮説を立て、お客様との定例ミーティングの場で合意を取り、実際に施策を設計してリリースする一連の流れが、自分起点で実現したときはとても嬉しく感じます。

2つ目は、私はブレインパッドのサービスのうちWebツールを提案しているのですが、その点に限定されない立場からのアイデアを求められた時です。「一人の消費者として佐藤さんはどう思いますか？」と聞かれたときは、お客様から信頼されていると感じました。

田島
単に目先の課題に対して「製品を導入した方が良いですよ」と案内するのではなく、複数製品の組み合わせや、順序を考えて提案する点にやりがいを感じます。また、お客様との関係を深める過程で、初めは直近の施策に関する内容に終始していたところから、徐々に将来を見据えた大きな目標に向けた提案ができるようになると楽しく感じます。

最近、自身の成長を実感したのは製品サポートセンターでの業務です。お客様や、同僚から複雑な設定や問い合わせの相談を受ける機会が多くなり、なかには簡単に解決できないさまざまな問題もありますが、さまざまな情報を組み合わせることで対応できる範囲が広がっていると感じます。例えるなら、ドリルの基礎問題から応用問題へステップアップしたような感覚があり、日々の業務のなかに難しさと同時に楽しさを見出しています。

育成担当が語る成長の裏側

──それでは、育成担当の御子柴さんにお伺いします。CSの育成の仕組みについて教えてください。

御子柴
ブレインパッドでは、新卒社員は4月から入社後3ヶ月間は全社研修を行い、ブレインパッドの企業文化やデータ活用の基礎を学びます。特徴的なのは、6月に行われる「ミニプロ」と呼ばれるカリキュラムです。これはミニプロジェクトとして実際のお客様を想定したデータ分析を行い、ファクトをもとに改善施策をプレゼンするという取り組みです。7月以降は各事業部に配属されますが、CSの場合は、まず「Rtoaster」や「Probance」などの自社プロダクトのインプット研修を受講する流れとなっています。また、OJTとして約3ヶ月間は先輩社員の商談やミーティングに同席しながら業務の中身を学びます。

──育成担当として新卒社員に関わるなかで成長を実感する場面はどんな時ですか？

御子柴
3人が新卒2年目に突入したばかりのときのエピソードですが、「Rtoaster」に関する新卒研修プログラムの見直しを田島さん、佐藤さん、千田さんの3人と協力して行い、より実践的な内容になるように改善しました。従来の研修が新卒社員にとってやや抽象的だったため、「Rtoaster」の設定やデータ分析のワークショップといった実際の業務を疑似体験するような構成と内容に組み直しました。この過程では各自のアイデアを取り入れながらディスカッションをして進めていきましたが、2年目となり経験を積んだ彼らの成長を目にすることができました。

──新卒研修プログラムの見直しに携わったときに工夫した点や成長を実感したことはありますか？

田島
「Rtoaster」の実践演習パートを千田さんと担当しました。工夫したことは、新卒社員にサービスが稼働する楽しさを味わってほしいと思い、ポップアップに使用するための画像を多く用意したり、綺麗に表示されるように仕掛けを入れた点です。自身も研修づくりを楽しんで取り組みたかったため、ポップアップ画像には私の好きなキャラクターを選びました。1年前に自分が苦労したポイントを振り返り、しっかり事前準備をすることで研修を円滑に進められました。また、以前に比べてプロダクトを深く理解して説明できるようになったことに、自身の成長を実感しました。

千田
田島さんと一緒に「Rtoaster」のポップアップ設定を体験する課題を担当しました。工夫した点は、詳細な手順書を用意せず、新卒メンバー自身が考えながら設定を進めることで、より実践的な学びにつなげられるようにしたことです。「研修を作る側」としての視点を持てたことで、自分の理解も深まりました。また、新卒メンバーが試行錯誤しながら学んでいく姿を見て、適切なサポートの仕方を学べたのも大きかったです。

佐藤
Webマーケティング担当者の仕事紹介と「Rtoaster action+（アクションプラス）」のデモを担当しました。その際に工夫した点は、具体例を用いてお客様の立場をイメージできるよう心がけ、デモでは機能の多さに圧倒されないように重要ポイントに絞って伝えたことです。研修を通じて説明の仕方や伝える力が向上し、プロダクトへの理解もより深まったと実感しています。

今後の展望

──今後、挑戦したいことがあれば教えてください。

田島
複数のプロダクトを活用し、クライアントを長期的に支援できるようになりたいです。現在は「Rtoaster」や「Probance」を中心に業務を行っていますが、他のプロダクトの知識も深め、より包括的な支援を目指しています。いつか仕事で携わりたい憧れの企業があるので、ブレインパッドのサービスを通じてマーケティング支援ができるように、成長していきたいです。

千田
お客様の課題をもとに、新しいプロダクトの企画や開発に携わりたいと考えています。現在は既存プロダクトを活用した支援を行っていますが、「こういう機能があればより効果的では？」と感じる場面が増えました。そうした現場の声を開発側に伝え、プロダクト改善につなげる役割を担いたいです。将来的には、企画フェーズから関わり、多くのお客様に価値を提供できる働き方を目指しています。

佐藤
レコメンドシステムの提案にとどまらず、施策の戦略立案から実行まで一貫して行える人材を目指しています。現在は「Rtoaster」を活用したレコメンド施策の提案を行っていますが、今後はより上流およびレコメンドの範囲を超えた戦略や戦術設計にも携わりたいと考えています。また、社内副業で取り組んでいる化粧品ブランドの各種調査を活用した戦略・戦術設計を行う業務で得られた知見を活かして、CSの仕事と相乗効果が出せる人材に成長していきたいと思っています。

──本日はありがとうございました。