こんにちは。ブレインパッド人事部の見谷です。
ブレインパッドは、企業のデータ活用・DXやデジタルマーケティングを支援するデータビジネス・プラットフォーム「Rtoaster（アールトースター）」、MAツールの「Probance（プロバンス）」、マーケティングリサーチツール「Brandwatch（ブランドウォッチ）」など様々なプロダクトを提供・活用支援をしています。
今回は、プロダクトを通じてお客様のデータ活用の促進を支援しているプロダクトビジネス本部の「カスタマーサクセス部（CS部）」にてRtoasterのCSを担当しているメンバーに話を聞いてきました！
左：CS部 カスタマーサクセス1G グループマネージャー クシオヤダ・ペドロさん
右：CS部 カスタマーサクセス1G 御子柴 雄さん
「ブレインパッドのカスタマーサクセスとは？」
ーー御子柴さんは、私は初めましてですね。ペドロさんとも、ミーティング以外でこうやってお話しするのは初めてですね。お二方、本日はよろしくお願いします！
御子柴：
よろしくお願いします！一応事前に聞かれる予定のことについては準備してきました。笑
ペドロ：
私も用意したんですが、ちょっとメモが見つからなくなってしまって…
ーーわざわざご準備頂いてありがとうございます！ お時間も限られているので、ペドロさんのアドリブに期待しながら始めていきますね。笑 初めにお二方の経歴、ブレインパッドに入社された経緯についてお伺いできますか？
ペドロ：
元々はマーケティング支援をしている広告代理店で、Webディレクターの仕事をしていました。具体的にはWebサイトの構築や運用、資料ダウンロード機能を含むMA（マーケティングオートメーション）のようなシステムの構築および運用代行といったような業務を担当していました。
デジタルマーケティングに関わる中でその価値を感じつつも、プロジェクトや顧客単位で同じような手法を繰り返す中で、支援できる幅に限界を感じていました。そんな中でデジタルマーケティング✕SaaSを展開しているブレインパッドに興味を持ちました。ブレインパッドには多数のデータサイエンティストが在籍していることをはじめ、多様なデータ活用のソリューションを展開していて、データの本質に向き合っている姿勢を感じ、ここなら成長できそうだと思い入社を決めました。
御子柴：
私もWebサイト構築をメインの業務に、ベンダーや事業会社の立ち位置で働いていました。ブラウザやデバイスの進化に伴い、企業側がつくりたいものを優先することに違和感を抱くようになり、ユーザーファーストでWebサイトを構築するスキルを求めていたときにアクセス解析に興味を持ちました。この領域の資格をとり、前職ではアクセス解析業務を客先に常駐して行っていました。
ブレインパッドは、Rtoaster以外のプロダクトも展開している点、会社としてもデジタルマーケティングに留まらない領域でデータサイエンスをはじめ様々なデータ活用を行っていることから他社との違いを感じ、私もここならもっと成長できそうだと感じたのが入社の決め手になりました。
ペドロ：
御子柴さんは上記のような対面支援を中心に担当してもらっていますが、CS部は、既存顧客に対する非対面のコミュニケーションにも取り組んでいます。具体的にはRtoaster活用促進のためのコンテンツを作成してメルマガ配信したり、ユーザー会の企画・運営など、ユーザーがよりRtoasterを活用して頂くための様々な活動をしています。
ーーブレインパッドといえば「データ分析」のイメージを持たれている方も多いと思います。ブレインパッドのCS部は具体的にどのような活動をしているのでしょうか？
御子柴：
導入いただいているプロダクトをいかに活用してもらい、利用を継続していただくかがミッションです。これは一般的なSaaS企業のCSと一緒かと思います。ですが、RtoasterのCSでは、時には顧客企業のKPIも視野に入れて支援しています。
ーープロダクトの継続率だけではなく、顧客企業のKPIも見てるのですね！ 具体的にはどういったKPIなんでしょうか？
御子柴：
たとえばEC企業様に導入いただいている場合であればEC経由での売上を見ますし、人材企業様であれば求職者からの応募数、ビデオ・オン・デマンド企業様であればユーザーの継続率など、指標はWebサイトによって多様です。今は、様々な業界の顧客をCS1人あたり10社程度担当しています。
ーープロダクトの活用支援以外のドメイン知識も身につけていくことができそうですね。そんなCS業務ですが、やりがいを感じる瞬間はどんなときでしょうか？
ペドロ：
顧客から信頼感を得られたときですね。ビジネスの受発注関係を超えて、パートナーとして認められたときはやりがいを感じます。あるお客様は、他社ベンダーのRtoaster以外の領域の提案に対し「ペドロさん、どう思いますか？」と相談してくださることもありました。RtoasterのCSながらWebサイト全体の課題感を把握し、それを顧客に認めていただいているからこそ、相談して頂けたのだと思います。
御子柴：
私は、チャレンジングな取り組みが出来たときですね。ビデオ・オン・デマンド企業様を支援する中で、サービス自体がまだ新しく、どういう接客・ユーザー体験を実現すべきなのか、そして効果をどう図るべきか、といった技術的に前例がないようなことに挑戦・提案できたときには達成感を感じました。ありがたいことに、先進的な取り組みに果敢に挑戦するお客様も多いので、やりがいを感じる場面は多いです。
どんなチーム・カルチャーなのか？
ーーRtoasterのCSだけでも10名以上の規模になっていますが、どのようなバックグラウンドをお持ちの方が集まっているのでしょうか？
ペドロ：
私のようなWebディレクター出身のメンバーもいれば、SIerとしてシステム構築をしていた人、コンサル出身の人、ECサイトの事業会社側にいた人など様々です。新卒入社のメンバーもいますが、成長がとても早く、中途入社組にも良い刺激になっています。
ーー改めて聞くと非常に多種多様な経歴を皆さんお持ちですね！ チームのカルチャーという点でいくといかがでしょうか？
ペドロ：
お客様の信頼を得るためにもナレッジが命だと思っていますので、プロダクトの活用事例の共有は積極的に行っています。CS部の部長も個々のチャレンジを推奨しているので、案件の中で成長を実感することが多いかなと思います。手を挙げれば周りがフォローしつつ、背中を押してくれるのは各個人のキャリア形成においても良い文化だと思います。
御子柴：
開発陣とコミュニケーションしやすいのも良いですよね。顧客の生の声は社内のRtoasterの開発メンバーにも伝えていますし、最近では開発メンバーとオンライン飲み会も行いました。Rtoasterの機能に対する要望を入力するフォームがあるのですが、誰でも意見を書き込めるようになっていて、入社歴が浅いメンバーの意見も採用されて実際にリリースされたりと、非常にフラットなカルチャーだと思います。
現在の課題や今後の展望について
ーーここまで仕事の魅力やカルチャーなどを伺ってきましたが、課題を挙げるとするとどういった点がありますでしょうか？
ペドロ：
これまで対面支援をベースにした解約防止に取り組んでいましたが、このままではRtoasterの価値を世の中に広げていく上で限界があります。そのため、今は対面支援がなくとも顧客自身がRtoasterを活用でき、その価値を感じていただけるための仕組み・コンテンツづくりを強化し始めています。SaaSのあるべき姿に立ち戻るためにも、開発・営業陣とも連携してこの課題に取り組んでいます。
御子柴：
コロナ禍になってからはRtoasterのユーザー会が開催できていないですよね。ユーザーとのコミュニティ構築も課題の1つかなと思ったのですが、ペドロさんどうでしょう？
ペドロ：
その点も取り組むべき課題ですね。コミュニティの構築は今後マーケティング部門とも連携して検討したいと思っています。加えて、Rtoasterの価値を広げるために、上記に加えてパートナー戦略も考えています。Rtoasterの価値を広く伝える外部発信は今後も強化していきたい領域ですね。
ーーコミュニティの運営にもコロナ禍の影響があったのですね。また、SaaSのあるべき姿への立ち返りというのは大きな取り組みだと思いますが、新しくジョインいただく方への期待を是非お伺いしてみたいです。
ペドロ：
抜本的な業務改善に一緒にチャレンジしていきたいですね。CS部のチームメンバーは多様なバックボーンがあるので、それまで培った個々の強みを取り入れて改革をしてきました。例えば御子柴さんが入社してくれたことで、Google Analytics の知見を活かして業務改善をすることが出来たということもありました。
今後は、お客様メインのセルフ・オンボーディングを構築することに加え、デジタルマーケティングのナレッジをもっと業界に発信していきたいと思っています。
ーーペドロさんは長らくデジタルマーケティングに携われていますが、まだ市場への浸透はされてないなと思いますか？
ペドロ：
まだまだだと思います。良い包丁を入手したとしても、美味しい料理ができるとは限らないじゃないですか。それと同じです。Rtoasterは、データ活用のリーディングカンパニーであるブレインパッドの価値が凝縮されたプロダクトですが、その価値をより広く・深く世の中に広げるためには、業界に対しての啓蒙活動を行っていく必要があると考えています。
さいごに
ーーお二方、ここまでありがとうございました。最後に読者の皆さんへ一言ずつお願いいたします！
御子柴：
ブレインパッドのCSには、社外はもちろんのこと、プロダクト開発や基盤構築のエンジニアなど多くの方と携われるという魅力があります。先輩後輩を問わない社風でもあります。それぞれがプロフェッショナルとして顧客に貢献しつつ、Brainpad Valuesの「未来をつくる」を一緒に実現していきましょう！
ペドロ：
ブレインパッドは、2名の共同代表からはじまったベンチャー気質と、大手企業の顧客基盤を持ち合わせるハイブリッドさがあります。加えて、プロダクトも複数あるためCS同士で切磋琢磨できます。
キャリアパスの点でも、プロダクトオーナー、営業、マーケティングなど多様なキャリアの選択肢がある点も魅力だと思っています。
Rtoasterの価値を広げる活動に興味のある方、是非一緒に働きましょう！
お話をうかがって、データ活用の促進をプロダクトを通して実現するべく、多様なバックボーンを持ったメンバー同士が尊重し合いながら協働している点がとても印象的でした。同時にブレインパッドのCSは、今まさに次のステージに向かおうとしているフェーズだと感じ、このタイミングでお話を引き出せることができてよかったなと思いました。
ブレインパッドでは、カスタマーサクセスをはじめ、様々な職種を積極的に採用しています。ご興味がある方はお気軽にご連絡ください！
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